Công thức B.L.A.S.T trong giải quyết khiếu nại của khách hàng


GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG CÔNG THỨC B.L.A.S.T Điều tệ nhất trong kinh doanh là khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ nhưng không phàn nàn, không phản hồi, không tạo được cho chúng ta có cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót. Họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà hàng, quán ăn tốt hơn. Vì vậy, đừng đánh mất cơ hội tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng. Công thức B.L.A.S.T sẽ giúp bạn điều này: - B: BELIEVE - Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả đúng vậy, các khách hàng có thể nói không đúng sự thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lỗi lầm là thuộc về bạn, do bạn gây ra. - L: LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng ”tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.
Share :

Bình luận

 Bình luận của bạn đã gửi thành công, xin cảm ơn!   Làm mời
Error: Please try again
0977 626 998