Những tình huống thường gặp trong nhà hàng và cách xử lý


CÁCH XỬ LÝ THÔNG MINH TRONG NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TẠI NHÀ HÀNG. - Khách phàn nàn về món ăn và giá cả Khi khách cảm thấy món ăn mặn, nhạt, thì hãy xin lỗi vì thiếu sự chu đáo, mong khách thông cảm, xin phép bổ sung yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu khách đồng ý. Sau khi khách dùng xong cần nói lời cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho những lần tiếp theo. Nếu khách phàn nàn về giá cả, hãy xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì nhà hàng đã tính toán để chốt một mức giá phù hợp, áp dụng chung cho tất cả mọi người. Nhanh nhạy hơn, xin thông tin khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá để tạo thiện cảm với khách nếu gặp đối tượng khách “khó chiều”. - Khách phàn nàn vì phục vụ chậm Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách dùng tạm món nào đó để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình; đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách. - Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn Điều đầu tiên vẫn phải là xin lỗi khách hàng, mong khách hàng thông cảm vì khách đông, nhân viên lơ là hay vì một lí do thực sự nào đó,…xin phép khách đổi món ăn đúng với yêu cầu hoặc trường hợp khách “làm khó” quá thì có thể linh hoạt thuyết phục khách dùng thử món này, hoặc nếu không được nữa thì coi như đây là quà tặng của nhà hàng cho một dịp đặc biệt nào đó. Quản lý cần biết và gợi ý, cho phép nhân viên làm điều này trong một số trường hợp. - Làm đổ thức ăn lên người khách. Xin lỗi chân thành rồi lấy khăn sạch để khách hàng lau. Một khách hàng lịch sự và giàu lòng vị tha sẽ sẵn sàng bỏ qua sai sót nếu bạn thật sự biết lỗi. Nếu khách quá khó chịu vì cho rằng không thể giặt sạch được vết bẩn này thì chỉ có cách giải quyết sau cùng là xin phép khách được “đền" một chiếc áo giống vậy nếu có thể. - Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm Khi nhân viên phục vụ chậm, quản lý phải chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, phân công công việc cụ thể và đào tạo nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên, trước mắt thì lời xin lỗi lại một lần nữa cần áp dụng nhanh chóng và thật sự chân thành để khách hàng có thể cảm thông. - Không đủ bàn phục vụ do khách quá đông Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn muốn dùng bữa tại nhà hàng; nếu không có thể giới thiệu một chi nhánh khách của nhà hàng (nếu có) hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu hút họ trở lại. Là người quản lý, bạn cần hiểu rõ và biết cách xử lý các sự cố thường xuyên xảy ra với nhà hàng. Nếu như khách hàng cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm thì khả năng khách quay trở lại nhà hàng là gần như bằng không. Chẳng những vậy, khách có thể đem những review xấu dành cho bạn bè, người thân của mình. Bạn cần học cụ thể về cách xử lý các tình huống khách không hài lòng tại nhà hàng, tham khảo thêm Khóa học quản lý nhà hàng tại Refber: http://quanlynhahang.refber.vn/
Share :

Bình luận

 Bình luận của bạn đã gửi thành công, xin cảm ơn!   Làm mời
Error: Please try again
0977 626 998